秦均华：我国突发事件网络舆论引导策略浅析(2)

　　2.2目前我国突发事件网络舆论引导问题剖析

　　2.2.1政府与网民间的互动渠道不畅

　　美国心理学家G﹒W奥尔波特认为：“在一个社会中，谣言的流通量(R)与问题的重要性(I)和涉及问题的证据的暧昧性(A)之乘积成正比例，即R=IA”。公式表明，来自正式渠道的有证据信息不足，状况的暧昧性增加，会推动人通过流言渠道寻求信息。当下我国政府部门与公众的信息互动渠道较为单一，主要渠道都是单向性传播的。尤其是在网络传媒环境下，政府管理部门与网民就重大社会问题的互动远没有达到网民满足的程度，而且现有的互动大多是非常态的，缺乏制度性。近年来虽然政府部门主动公开信息的意识加强，但仍受到传统惯性思维的影响，与网民缺乏互动信息的传递，无法满足公众的全面知情权，不能及时回应不断出现的各种质疑，这就可能加大流言、猜测的力度。

　　流言的小范围传播并不可怕，但网络媒体传播的及时、快速特征会加大流言的传播范围和强化流言的信度，一旦围绕某一流言形成广泛的舆论，而相关部门和媒体又没有及时正确的引导，那么就可能爆发群体性事件，贵州瓮安6.28事件就是典型的一例。2008年6月21日下午6时，瓮安一中学生李某与同学王某一同外出，当晚李某溺死河中。事情发生后，由于相关管理部门和主流媒体没有及时回应网上质疑，导致网络流言广泛传播，网民群情激奋，纷纷向政府管理部门反映要求彻查此事。在久久不得回应的情况下，爆发了部分群众围堵政府部门和不法分子打砸抢烧事件即贵州瓮安的6.28事件

　　“危机传播只有在正确的危机信息通过正确的传播渠道被得到正确的传播，并被受众正确的理解后做出正确的反应才能形成完全畅通无障碍的信息流。”因此政府部门应该加强与公众的沟通渠道建设，尤其是在网上与网民的互动，并保持渠道的时时畅通，在政府部门主导的真实信息传播不断加强的情况下，使官方主导的舆论成为民众获取信息的主要渠道，有效掌控民间网络舆论的发展。

　　2.2.2修复政府公信力是突发事件网络舆论应对的核心问题

　　“据2009年初中国青年报社调中心委托腾讯网所作调查，网民选择的举报方式依次为：网络曝光(35.8%)、传统媒体曝光(31.3%)、向纪委举报(17.2%)、向检察院举报(11.4%)、向上级政府机关举报(3.3%)、向公安部门举报(0.5%)。”在健全的法治环境下向司法和公安部门举报应成为首选，但网民意向竟然如此低，这暴露了政府在处理举报问题上公信力的低下，这种状况在突发事件舆论引导中表现得同样明显。这主要是因为部分地方政府对重大突发事件缺乏主动公开的意识，并把突发事件舆论中的批评视为诽谤，使用删帖、封堵IP，甚至动用警力抓发帖人等不当方式处理网络意见，使网民对政府处理突发事件的手法形成了负面“刻板印象”。如2009年6月7日凌晨2时，杞县一辐照厂辐照装置在运行中发生货物意外倒塌，压住了放射源保护罩，使其发生倾斜，导致钴-60放射源卡住，不能回到水井中的安全位置。7月17日，“放射源将爆炸”的谣言出现，大批群众奔向周边县市“避难”，杞县县城一度几成空城。在这起事件中，表面看起来谣言是大规模社会恐慌的诱因，但背后隐含的是公共行政事务透明度低和政府公信力的缺失。事后，杞县政府不但没有反躬自省，反而迁怒于网民，抓了5名在互联网上夸大事故危险性的“造谣者”和转帖者。

　　修复政府公信力是提高突发事件网络舆论应对能力的核心问题，一些政府部门正不断地进行努力，如云南省委宣传部尝试推动云南大众媒体和网络媒体“新政”。在“躲猫猫”事件发生后，云南省委宣传部发出邀请，由几名网民组成调查委员会，虽然网民参与司法调查在法理上缺乏依据，但这体现了政府重建公信力的诚意和努力。“2009年8月，云南省陆良县发生一起煤矿因施工纠纷与村民引发的冲突，省委宣传部发出紧急通知，要求新闻媒体在报道类似突发公共事件时，不得随意给群众乱扣‘刁民’、‘恶势力’等帽子，禁用、慎用‘不明真相的群众’和‘别有用心’、‘一小撮’等形容词。在此次事件中，群众提出7个方面的要求，有6个获得圆满解决，剩下1个因不够合理而被劝阻。长期以来，‘不明真相’和‘别有用心’一直是一些政府部门用来抵制民意、搪塞监督的借口。云南表现出当政者转变官方话语体系和处事思维的大胆尝试，推动了以群众诉求为本位，处理突发事件和群体性事件的机制创新，被誉为社会转型期‘官民交流的范本’”。

　　3 完善突发事件网络舆论引导策略的可行性措施

　　3.1 建立网络舆论监测体系

　　突发事件网上舆情监测是指突发事件发生前后对相关网络舆情的监测、分析。突发事件涉及关系复杂、变化因素多、发展趋势难以预测，相关信息纷繁复杂，往往给管理机构的判断和决策增加难度，而且事件突发性强、破坏性大，给决策者留下思考的时间很短，如果不能及时获取准确信息进行决策，将会产生严重后果。社会性原因引发的突发事件在发生前往往有一些迹象可寻，重大的突发事件发生之后形成的舆论影响极易引发连锁事件，而这些迹象和舆论往往集中呈现在网络媒体上，因此，建立完善的网络舆情监测机制，及时全面地进行舆情信息汇集、分析，可以对决策者快速做出正确决策起到至关重要的作用。

　　网络舆论监测体系的建立，需要物质、信息双方面的保障。物质方面的保障主要是指人力、资金的投入。各地政府部门应该设立专门的舆情分析机构，由专业人员组成几个小组，24小时不间断地对重点网站、重点论坛的舆情进行监测。其他关系民生的部门也要由专业或兼职人员承担起本部门的舆情监测任务。此外，对重点网络舆情呈现场所，如高校的论坛、贴吧等，可以招募学生做兼职调研员，密切关注校园论坛、贴吧和校外主要网站的动态。各相关部门应对网上舆情监测引起足够的重视，从人力、制度、资金等方面保证网络舆情监测体系的正常运转。

　　同时，网络舆情监测要有有效的信息收集、信息处理、信息研判、信息反馈、信息决策系统，这都需要强大的技术系统支撑，尤其是一套高效的计算机软件系统。

　　依托物质和技术两大体系，舆情检测体系能够全面对舆情信息进行评估，分类监控、分析规划舆情监控内容，形成舆情预警信息。

　　3.2 构建政府与民众间的常设网络互动平台

　　没有一个顺畅的渠道来沟通政府与网民，一旦突发事件发生，相关舆论会迅速汇集到网上被网友感知和传播，如果网民的观点和意见不能有效地传达到相关管理部门，负面舆论会不断增强，酿成更大的破坏。因此，政府上网建立与网民的互动渠道是网络传媒环境下政府掌控舆论的必要措施之一。

　　各级政府部门，尤其是涉及到重大民生问题的部门，应该在网络上开辟适宜网民表达意见的平台，并指定专人及时了解网民的意见动态，做好回复工作。如开通问题反应信箱，使网民可以通过电子邮件的方式把意见传达给管理部门;开辟政务论坛专区，使网民可以在论坛上自由发表观点，指定专人与网民互动，表达政府观点，为网民解疑释惑，有效疏导网民情绪。

　　政府建立与网民的有效互动平台，一方面可以更加具体深入地了解网民的各种意见诉求和疑问，有针对性地进行新闻发布，传达官方声音，引导舆论。另一方面互动渠道的有效运转满足了网民参政议政的需求。随着经济的发展、观念的更新和教育水平的提高，民众的主人翁意识不断增强，参政议政的需求十分强烈，因此，政府开通网上政务信息互动平台是保证公众行使参政议政权利的重要举措。

　　政府部门开通网上互动平台，目的是通过与网民互动，了解公众诉求，针对公众诉求传达政府声音，消除公众疑惑，起到引导舆论、稳定网民、稳定社会的效果。目前有些政府部门仅仅把开通意见反映渠道作为一种形式，在倾听民意上做做姿态。网民反映问题，往往石沉大海，没有回应。这种传播是单线传播，不是互动传播。网民的意见传达给政府管理部门，如果政府部门认真分析了网民意见，及时采取应对措施，这种单线传播还能起到为部门决策收集信息的作用。但单线传播造成网民无法及时获得政府部门的相关权威信息解疑释惑，如果是危机事件这种单线传播使管理部门失去了及时稳定公众情绪的机会，而网民在得不到答复的这段时间里，会进行各种负面猜测，加剧事态恶化。如果政府部门只是把意见信箱作为政务建设的形式，做做样子，那么网民通过这个渠道反映的问题将变得毫无意义。

　　因此，政府部门在开通与网民的互动平台后，还应不断完善使其制度化。这个制度可以包括网民反映、渠道畅通和部门回应三个方面。确保渠道时时畅通，有反馈机制，而不是流于形式。政府部门应设立专门机构，并指派专门人员对网民意见认真分析，及时回复，必要的时候应与网民反复互动。

　　3.3强化“舆论领袖”的正向引导效力

　　根据传播学规律，受众态度经常受到“舆论领袖”影响。当突发事件发生后，海量信息充斥于网络媒体，大量网民难辨真伪，可能会无所适从，这时他们往往会将网络舆论权威的声音作为自身判断的主要依据。具有权威性的网络“舆论领袖”包括政府部门网络发言人、网络评论员、部分专家学者及网络论坛版主、名博客博主等等。强化舆论领袖的正向引导力，使多数网民在意见领袖的正确引导下，实现网络舆论良性循环，是当前网络舆论引导工作的重点之一。

　　首先，需要发展壮大政府网络发言人和网络评论员队伍。近些年来政府部门一直没有间断对网络发言人、评论员队伍的建设，但从建设效果来看，目前还处于初级阶段，发言人、评论员数量少，力量分散，在网上声音弱，影响有限，需要进一步强化建设。

　　网络发言人、评论员的主要任务是“经常登录相关网站，关注舆情动态，以普通网民的身份参与宣传和讨论，工作逐步由被动应对到主动发帖，由个人单兵作战到集体行动，引导能力和水平不断提高。他们上网发表文章、帖子以及新闻跟帖，在一些重大的网络舆论事件中较好疏导网民情绪”

　　其次，需要号召民间“舆论领袖”配合，科学引导舆论走向。民间舆论领袖对网民具有较强的影响力。因此，做好这些人的转化工作，对网上舆情的引导至关重要。做好转化工作应该从注重道德约束，明确社会责任入手，鼓励“意见领袖”多反映真实情况，传达政府声音，为网上舆论引导服务，达到“以网民引导网民”的效果。

　　3.4 发挥“把关人”的积极引导作用

　　任何信息的传播都是有选择的转播，其间充满了各种各样的“把关人”。突发事件网络舆论信息的传播也是如此。突发事件网络信息的“把关人”有网站的各级编辑，论坛的管理员，贴吧的吧主等等。他们能够灵活掌握信息发布进程、发布时机、发布形式，在信息选择、引导舆论方面的作用至关重要。

　　“把关人”对舆论的引导应该以疏导为主，切忌简单粗暴的删帖，要注重运用引导艺术，使网民产生理性和感情上的认同与共鸣。要针对突发事件网络舆论的特点，建立突发事件网络舆论把关人相关守则。比如当突发事件发生时，各大BBS应进入突发事件网络舆论处置的紧急状态，增加在线管理员数量，实行24小时不间断管理;对虚假的、未经确认的、不良的言论进行控制，引导突发事件网络舆论向正确的方向发展”

　　另外，“把关人”应适当加强网络技术在突发事件网络舆论控制中的作用。常用的网络技术手段有对IP地址的监测、跟踪、封杀，管理员和吧主全天候监测，对负面消息及时清除，运用智能软件进行敏感词组过滤，对国外敏感网站实行浏览限制，对论坛发帖进行延时审查，部分重要论坛实行实名制登陆等。尽管这些技术的运用存在种种争议，但在突发事件网络舆论快速恶化，同时没有有效应对方法时，可以有选择的谨慎使用。

　　结语

　　目前，我国突发事件网络舆论引导基本实现了由被动接收民众对社会问题的反映意见并关门决策的刚性机制向积极引导、公众参与配合的弹性机制的转变。在弹性机制下的网络舆论引导有成功的实践经验，也有需要改进和补充的地方。今后，我们应在完善突发事件网络舆论体系上多下工夫，建立网络舆论监测机制，全面了解掌握网络舆情;构建政府与民众间的常设网络互动平台，有效实现上传下达;强化“舆论领袖”的正向引导效力，发挥“把关人”的积极引导作用，有效预防网络舆论失控局面出现。

(责编：RXX)