万科的十天与一场行业信任危机

人民网 2008年5月23日

昨日9:30，万科与阿拉善SEE生态协会研讨遵道镇的规划报告。这是汶川大地震发生后的第十天。这家企业曾在灾难后第一天表示捐助220万元，并在之后通过各种途径募集捐款。但是在之后的一周之内，该公司却因为王石的“答网友问”，以及某种万科与公众之间的信息不对称，让该公司卷入了一场史无前例的信任危机中。
对“万科人”以及万科董事长王石来说，这10天对这一国内龙头房企所带来的危机几乎令这家企业上上下下都承受了从未有过的压力、质疑，甚至是谩骂与羞辱。而与万科类似，更多的房地产企业也在同时遭遇全国人民的指责，以王石的言论为导火索，最终演变为一场全国人民对整个行业的声讨。
1亿元捐款重建计划敲定之后，万科内部员工认为到灾难发生后的240小时，他们已经做了所有能够做到的事情，包括捐款和王石本人的“歉意”。或许在王石刚出“220万元”以及“10元”理论的时候，他们与普通网民一样经过了诧异、不理解的过程，甚至因为他们身上“万科人”的标签，还会有些沮丧与委屈。但是在之后的几天内，他们希望通过集团 上下的实际行动来换取社会的理解。
王石与万科一直被外界看成一个有机体，以至于王石的言论，可以让公众直接联想到万科的态度。从5月12日21：36，汶川大地震后的7个多小时，王石在其博客上所发出的第一篇“答网友论”开始，捻子已经被悄然点燃了。
“密切关注，冷静对应。”这是21：36时王石的看法，当时主要是针对地震有无对企业经营造成影响的一个解释。当天万科总部和涉及地震的城市分公司成立了应急小组，彼此保持24小时联络，密切关注事态发展。
当天万科甚至出资组建了一个民间搜寻队，在汶川地震灾区的其中一个县进行搜救，因为有一个物业员工和家属还下落不明，公司着急地等待确认每一个“万科人”的安全。一直到当日18：00，万科总部得到全部一线公司的反馈。而该公司的民间搜寻队仍在深入灾区寻找员工家属。
地震当天，万科总部决定捐款220万元。这一天，很多地震灾区之外的人都对当日的地震严重性不甚明了。
13日，万科出资在成都租用6辆大型平板车、6台挖掘机和4辆装卸车供政府调配，赴灾区救援，同期，王石在阿拉善SEE生态协会内部发起为灾区募集捐助的活动，并开始联络国内外结构抗震专家。
无论从公司治理还是从该公司的快速反应速度来看，灾难后48小时该公司的反应都无懈可击。问题在于，这些在当时都不是万科的公开信息，大多数的网友和媒体只看到了“沉默的万科”。
首度得到有关万科抗震救灾的信息，是王石在博客上于14日发布的“不要泛慈善化”的帖子，当时谁也没有意识到，危机已经悄悄袭来。
网络成为一个没有硝烟的战场，网友在之前几年累积了太多对开发商的不满与房价的愤怒之后，以“慈善”为突破点，一并发泄了出来。
但是，王石一贯的冷静，导致他与网友的看法出现了很大的偏差。
15日，根据国务院抗震救灾指挥部消息：四川地震灾区死亡人数已经上升到19509人，灾难的严重性出乎了之前很多人的预料。大笔企业救援物资正在从四面八方被紧急运送到灾区。
这一天，19名万科义工随着援助物资及车辆前往灾区，装载价值数十万元急救药品、食品等救灾物资。由于信息的不对称，网友所看到并引发群情激愤的只有万科的言论，而非这家公司已经做出的救灾举措。在各大门户网站的讨论版上，一时间成为焦点的万科受到成千上万的网友的指责。
在15日之后，万科公司陷入了一场困局中，每人每天都在受到多种不同观点的冲击，万科文化受到了挑战。从总部到各分公司，工作人员开始接到来自网民、客户、业主甚至亲属的质问电话，有些电话从员工接听开始，就是一段夹杂着感情的辱骂，再是愤怒地挂掉电话。还有情绪更为激动的网友冲到万科各地的一些办公场所，指责王石的说法。万科的客服邮箱里，也挤满了诸多网友愤怒的电邮。这种外界的激烈反应甚至影响到“万科人”对于事态的判断，让他们始终夹杂在“动摇”、“失望”以及对集团信任等复杂的情绪中。
15日当天，万科开始在其官方网站上公布抗灾的事实。
从17日8：15开始，万科兵分两路，一路与抗震结构专家及房屋鉴定专家前往北川考察灾后房屋状况；另一路出发向绵竹市遵道镇运送赈灾物资。这些物资于当日10：58到达遵道镇，并分给灾民；12：24，万科运送物资到达马跪村，赈灾物资在当日下午分三批运往成都市儿童救助中心、成都市红十字会以及什邡灾区。当天，万科在绵阳地区还对当地地震灾害情况进行了调查。
18日15：00，共有126名员工领取了第一笔“‘5?12’汶川地震专项紧急援助金”；半个小时后，万科与遵道镇镇长，结合该地各路社会援助资源探讨具体援助方案。
20日，万科武汉公司在东星航空协助下包下专机送紧急物资，9：00抵达成都双流机场。第二天11：00，又将前一天没装上飞机的3076口锅（约三吨）等紧缺物资通过公路货运的方式发往成都。
同期，万科的员工也通过视频的方式碰头开会，了解抗灾第一线的最新情况。对于普通员工来说，很多人也不清楚王石与总经理郁亮是什么时候到了灾区，但是通过后来的内部情况互通，他们之前对于王石言论的不理解也在慢慢化解。
企业内部与外部，完全被割裂为两个主体，让一线赈灾以外的万科人心里被一种责任感充斥着，他们也认为目前的解释十分“苍白无力”，　但是依然选择在此时站在集团一边，以共同应对这一灾难。
21日，地震发生的第九日，万科对外发布了有关亿元捐款的公告。在前一天晚上，已经有很多员工得知了这条消息，他们依然是“静默”。自此之后，“万科人”已经走过了从动摇到坚定的艰难10天。

当“傲慢”遭遇“偏见”

在Google上以“王石、地震”为关键词搜索，几天前的10万多项搜索结果已经上升到303万项。
还有网友把王石编入了顺口溜，并在网络上通过聊天工具和讨论版快速传播。
(责编：文纵小编)